WYWIAD Z BIUREM OBSŁUGI KLIENTA
czyli wszystkie pytania w jednym miejscu
Obsługa klienta w drukarni to miejsce, w którym zaczyna się większość zamówień. To tutaj trafiają pierwsze pytania o ceny, terminy i możliwości realizacji. Rozmawiamy z dwiema pracownicami działu obsługi klienta, które na co dzień odbierają telefony, przygotowują wyceny, koordynują produkcję i pilnują, żeby zamówienia dotarły na czas.
Zacznijmy od tego czym właściwie zajmuje się dział obsługi klienta w drukarni?
Agnieszka: Najprościej mówiąc zajmujemy się zamówieniem od początku do końca. Klient najczęściej trafia najpierw do nas, a my pomagamy ustalić szczegóły, robimy wycenę, przyjmujemy pliki, przekazujemy zamówienie do produkcji i pilnujemy realizacji.
Magdalena: W międzyczasie kontaktujemy się z grafikami, produkcją, kurierami i dostawcami materiałów. Klient widzi tylko rozmowę z nami, ale za tym stoi dużo organizacji sporego zespołu ludzi.
Z jakimi pytaniami klienci zgłaszają się najczęściej?
Magdalena: Najczęściej o cenę i termin realizacji. Bardzo często pierwsze pytanie brzmi po prostu: „Ile kosztuje wydruk?”.
Agnieszka: Tylko, że żeby odpowiedzieć, musimy znać szczegóły - format, ilość, materiał, kolorystykę. Bez tego nie da się zrobić dokładnej wyceny.
Czy klienci zwykle wiedzą, czego potrzebują?
Agnieszka: Czasami tak, ale bardzo często nie. Ktoś mówi: „potrzebuję ulotek” i na tym się kończą informacje. Wtedy musimy pomóc doprecyzować szczegóły.
Magdalena: To jest trochę taka praca doradcza. Klient nie musi się znać na druku, ale my musimy go przeprowadzić przez cały proces.
Jak wygląda Wasz typowy dzień pracy?
Magdalena: Zwykle zaczynamy od maili i zapytań, które przyszły dzień wcześniej po zamknięciu biura i w nocy. Potem telefony, wyceny, sprawdzanie zamówień w trakcie realizacji.
Agnieszka: Do tego dochodzą rzeczy organizacyjne - zamawianie materiałów, zlecanie transportu, sprawdzanie statusu przesyłek, kontakt z produkcją. Czasem dzień jest spokojny, a czasem wszystko dzieje się naraz. Z przewagą tego drugiego (śmiech).
Przez jakie kanały klienci kontaktują się najczęściej?
Agnieszka: Najczęściej przez maila i telefon.
Magdalena: Ale coraz więcej zapytań przychodzi przez Facebooka albo Instagrama. Zwykle staramy się potem przenieść rozmowę na maila, żeby mieć wszystko w jednym miejscu.
Zdarza się, że jeden klient pisze w kilku miejscach naraz?
Magdalena: Bardzo często. Klient pisze na Facebooku, potem wysyła maila i jeszcze dzwoni. I każda wiadomość jest trochę inna.
Agnieszka: Wtedy najważniejsze jest zebranie wszystkiego w jednym miejscu, żeby uniknąć pomyłek.
Jak wygląda proces zamówienia od początku do końca?
Agnieszka: Najpierw jest zapytanie. Potem zbieramy szczegóły i przygotowujemy wycenę.
Magdalena: Jeśli klient akceptuje ofertę, przesyła pliki. Sprawdzamy je i przekazujemy do grafika.
Agnieszka: Po wydruku zamówienie jest pakowane i wysyłane albo przygotowane do odbioru.
Magdalena: A klient dostaje informację o wysyłce i numer przesyłki.
Co najczęściej powoduje problemy przy realizacji zamówień?
Magdalena: Bardzo często pliki. Brakuje spadów, rozdzielczość jest za mała albo kolory są w RGB.
Agnieszka: Wtedy trzeba wrócić do klienta i poprosić o poprawki. Czasami to najbardziej wydłuża realizację.
Czy klienci często zmieniają zdanie w trakcie realizacji?
Agnieszka: Tak. Zdarza się, że klient najpierw zamawia 100 sztuk, a potem chce 300 albo zmienia papier.
Magdalena: Staramy się być elastyczne, ale czasem oznacza to dodatkowy koszt albo przesunięcie terminu.
Czy da się zamówić coś „na jutro”?
Magdalena: Czasami tak, jeśli produkcja ma wolne moce i dostępne są materiały.
Agnieszka: Ale nie wszystko da się zrobić w trybie ekspresowym. Przy większych zamówieniach albo skomplikowanych pracach potrzebny jest czas. Zdarza się też, że klient potrzebuje coś na „już” i wtedy sprawdzamy czy to jest możliwe i ustawiamy druk bez kolejki, ale to jest usługa dodatkowo płatna, bo przeważnie wymaga od pracowników zostanie po godzinach.
Jak długo zwykle trwa przygotowanie wyceny?
Agnieszka: Najczęściej od 15 minut jeśli mamy wszystkie dane, do kilku godzin.
Magdalena: Najwięcej czasu tracimy wtedy, kiedy brakuje informacji i musimy dopytywać.
Klienci często pytają o ceny. Co najbardziej wpływa na koszt druku?
Magdalena: Ilość, materiał i technologia druku.
Agnieszka: Duże znaczenie ma też termin. Ekspresowe realizacje są zwykle droższe.
Dlaczego ceny w drukarniach potrafią się tak bardzo różnić?
Agnieszka: Każda drukarnia ma inne koszty - materiały, maszyny, organizację produkcji.
Magdalena: Czasem różnica wynika też z jakości materiałów. Tańsza oferta nie zawsze oznacza to samo.
A dlaczego ceny potrafią się zmieniać nawet w tej samej drukarni?
Magdalena: Najczęściej przez ceny materiałów. Papier albo materiały do druku wielkoformatowego potrafią się zmieniać bardzo często.
Agnieszka: Duże znaczenie mają też koszty transportu i dostępność materiałów. Czasem jedna dostawa jest wyraźnie droższa od poprzedniej.
Klienci często pytają o rabaty i promocje?
Agnieszka: Tak, bardzo często.
Magdalena: Rabaty najczęściej są przy większych zamówieniach albo dla stałych klientów. Zdarzają się też promocje sezonowe.
A czy można negocjować cenę?
Magdalena: Wszystko zależy od zamówienia, ale tak, można.
Agnieszka: Wtedy sprawdzamy możliwości i proponujemy najlepszą opcję.
Co najczęściej powoduje opóźnienia realizacji?
Agnieszka: Brak odpowiedzi klienta albo błędy w plikach.
Magdalena: Czasem opóźnienia dostaw materiałów albo problemy z kurierami.
Jak reagujecie, gdy zamówienie się opóźnia?
Magdalena: Informujemy klienta jak najszybciej i podajemy nowy termin.
Agnieszka: Najgorsze jest milczenie, więc staramy się zawsze informować na bieżąco.
Z jakimi trudnymi sytuacjami spotykacie się najczęściej?
Agnieszka: Klient zatwierdza projekt, a potem mówi, że coś jest nie tak.
Magdalena: Albo że „na ekranie wyglądało inaczej”.
Jak tłumaczycie różnicę między ekranem a wydrukiem?
Magdalena: Wyjaśniamy różnicę między RGB a CMYK i proponujemy wydruk próbny, jeśli kolor jest ważny.
Agnieszka: Wtedy klient wie dokładnie, czego się spodziewać.
Czy trafiają się też nietypowe zamówienia, takie których klient zwykle nie kojarzy z drukarnią?
Agnieszka: Bardzo często. Wiele osób myśli, że drukarnia zajmuje się tylko ulotkami albo wizytówkami, a tak naprawdę robimy dużo bardziej nietypowych rzeczy.
Magdalena: Zdarza się na przykład druk na płytach pleksi, z których później powstają świecące kubiki albo elementy dekoracyjne. Klienci przychodzą z pomysłem, a my razem zastanawiamy się, jak to technicznie wykonać.
Agnieszka: Robimy też bardzo duże wydruki, na przykład obrazy albo tapety na całe ściany. Czasem klient przychodzi ze zdjęciem z wakacji i chce z tego zrobić dekorację w rozmiarze kilku metrów.
Magdalena: Sporo pracy mamy też przy opakowaniach. Klienci często zamawiają pudełka projektowane specjalnie pod konkretny produkt - na przykład zestawy prezentowe albo opakowania PR-owe. To zwykle wymaga kilku etapów: projektu, prototypu i dopiero potem produkcji.
A co z dużymi realizacjami, jak oklejanie witryn albo samochodów?
Magdalena: To też jest coś, co klientów często zaskakuje. Zdarza się, że ktoś przychodzi tylko z pomysłem na reklamę i dopiero u nas dowiaduje się, że możemy zaprojektować, wydrukować i zamontować całość.
Agnieszka: Oklejanie witryn to często duże projekty – trzeba wszystko dokładnie wymierzyć, przygotować pliki i dopasować materiały, żeby wyglądało dobrze zarówno z bliska, jak i z daleka.
Magdalena: Podobnie z samochodami. Klient widzi efekt końcowy, ale wcześniej trzeba przygotować projekt dopasowany do konkretnego modelu auta, wydrukować folie i zaplanować montaż.
Agnieszka: Najciekawsze jest to, że prawie każde takie zlecenie jest inne. Bardzo rzadko robimy dwa identyczne projekty.
Co w tej pracy jest najtrudniejsze?
Magdalena: Kiedy wszystko jest pilne naraz.
Agnieszka: I kiedy trzeba pogodzić oczekiwania klienta z realnymi możliwościami produkcji.
Magdalena: I kiedy pomimo naszych starań otrzymujemy negatywną opinię. Wtedy robi się przykro, bo wykonujemy naszą pracę profesjonalnie i z sercem.
A co daje największą satysfakcję?
Agnieszka: Kiedy klient wraca z kolejnym zamówieniem, albo przyjeżdża osobiście, żeby podziękować. Każda taka wizyta lub telefon, to miód na serce.
Magdalena: I kiedy na końcu mówi: „wyszło dokładnie tak, jak chciałem”. Szczególnie, jeśli zlecenie jest nietypowe i przygotowanie zajmuje więcej czasu i zaangażowania niż standardowe.
Agnieszka: Ach i jeszcze lubię widzieć nasze realizacje wtopione w tkankę miasta. Widzę je wszędzie i myślę „To tak pięknie wygląda dzięki mojej pracy”. To jest ogromnie przyjemne.
Dziękuję wam za przemiłą rozmowę, a Państwa serdecznie zapraszam do kontaktu z działem BOK, który pomoże, doradzi i sprawi, że poczujecie się zaopiekowani.